Le monde de l’assurance est en mouvement… avec pour moteur des arguments digitaux et économiques


La (r)évolution digitale se concrétise. Les visites sur Internet, la recherche d’informations, la comparaison de produits et de prix, l’achat en ligne : toutes ces facettes sont impossibles à arrêter. Aucun produit n’y échappe.

Les assurances non plus !

La recherche d’informations, la comparaison de produits tels que l’assurance auto, l’assurance incendie, l’assurance moto est un fait. L’achat en ligne de ces produits est également une donnée dont il faut, à l’avenir, tenir compte. Le local reste un aspect toutefois attrayant. Les petits commerces ont de plus en plus de clients, les supermarchés à contrario moins. L’artisanat à petite échelle, les produits biologiques et naturels gagnent du terrain malgré des prix parfois plus chers (pour une meilleure qualité).

La consommation de masse a apparemment atteint sa limite. La baisse constante des marges, la pression sur les prix des fournisseurs, les ingrédients nocifs dans la nourriture, les cultures génétiquement modifiées,… tout ceci commence à avoir beaucoup plus d’attention et le consommateur décide lui-même de la direction qu’il souhaite prendre.

Lors de notre dernière enquête auprès des courtiers au sujet de la façon dont ils ont accès à des clients potentiels, nous avons trouvé le reflet de cette tendance. Les leads sont soit digitaux soit locaux par nature. Le courtier reste bien implanté localement. Cela lui fournit un avantage relationnel. Mais il doit tenir compte d’un grand nombre de concurrents locaux tels que les banques et autres collègues du secteur.

Le sponsoring local quant à lui souffre. Pour le développement d’un business cela ne rapporte quasi rien. Uniquement en tant que faveur entre amis mais plus pour le business.

Le digital est, à côté du local, la nouvelle source de leads pour les courtiers. Les comparateurs en ligne sont les principaux générateurs de leads. Les initiatives des courtiers ou des compagnies d’assurance pour générer des leads à partir de leur propre site web ont beaucoup moins de succès. Pour le courtier, ceci n’est pas évident. Il lui manque très souvent du temps, du budget et la connaissance pour générer des leads en provenance de leur site Internet.

Les assureurs construisent la génération de leads à partir de leur propre site web. Ce site est très souvent un site corporate. De plus, la majorité des assureurs travaillent quasi essentiellement avec des courtiers, et leur site Internet n’a donc pas réellement de contenu convivial. Il manque également très souvent une connaissance et expérience d’une approche digitale du client. L’assureur a toujours délégué l’approche commerciale via ses courtiers. Il existe donc une expérience insuffisante chez les assureurs pour construire une relation en direct avec le client/prospect.

Le cadre économique avec les taux d’intérêts très bas que nous connaissons actuellement n’aide absolument pas l’assureur. Et certains prétendent que cela va encore durer un petit temps. Les assureurs actifs via la branche vie n’ont plus qu’un choix : arrêter les produits de la branche 21 avec des taux d’intérêts garantis et passer à des produits de fonds d’investissements de la branche 23. D’un point de vue produit ceci est possible. Le réseau de distribution de l’assureur, lui, n’est pas prévu pour. Avec ces produits vous entrez sur le terrain des banques et fonds d’investissements. Ce marché est beaucoup plus grand avec des acteurs importants, expérimentés et influents.

Les assurances vie risquent de devenir un marché à risques : décès, invalidité, assurances dépendance. Et la branche 23 des produits d’investissements.

Pour le courtier ceci n’est pas neutre. La commission qu’il reçoit pour ce type de produits est inférieure.

Solvency 2 va dans la même direction. Les risques qui demandent de gros capitaux (tels que les intérêts garantis à long terme) sont évités par les assureurs. C’est pourquoi les assureurs cherchent un portefeuille avec une proportion vie versus non-vie plus importante pour les produits non-vie.

Nous écartons ici la problématique des pensions. Les pensions légales ont de plus en plus de difficultés au niveau budgétaire. Le 2ème pilier a coincé l’employeur avec une garantie d’intérêts qu’il n’a pas demandée. Et la branche 23 met une fois de plus le risque chez l’employeur et in fine chez le client final. De cette manière nous nous éloignons encore d’une solution à la problématique des pensions.

Le marché des assurances non vie (auto, incendie, moto, familiale) est donc plus important pour le courtier mais aussi pour l’assureur. C’est aussi sur ce marché que se trouvent les opportunités digitales. Le client/prospect se sent plus proche de ces produits. Il les connaît, les expérimente au quotidien au volant de leur voiture, à la maison, avec les enfants,…

Alors que les assureurs prennent de la distance par rapport à la branche vie (quitter la branche 21 au profit de la 23); ils doivent livrer des efforts dans la branche non-vie. Précisément la branche où le digital offre des opportunités.

Pour la population des courtiers, avec un âge moyen assez élevé, le pas vers le digital est un vrai challenge. Suite aux réglementations MIFID qui ont rajouté de nombreuses obligations, la vente de portefeuille courtiers a fortement augmenté l’année dernière. Nous pouvons nous attendre à ce que cette tendance se poursuive. Le nombre de courtiers devrait donc diminuer et de plus gros bureaux devraient être crées.

Alors que dans d’autres pays européens, les clients peuvent résilier leur contrat à tout moment, en Belgique nous sommes à la traîne. Une résiliation de 3 mois pour des contrats non-vie d’une durée d’un an ne se pratique plus nulle part. Les Pays-Bas sont les précurseurs car il est possible de résilier de jour en jour. La France a récemment adapté la résiliation de contrat d’assurances via la loi Hamon : la 1ère année une fois écoulée il est possible de changer tous les mois.

Les consommateurs se méfient. La confiance en l’économie, leur pays et l’Europe n’est plus aussi forte. C’est compréhensible lorsque l’on regarde un certain nombre de décisions prises par l’Europe ces derniers mois en plus de la menace terroriste à laquelle nous sommes exposés.

La recherche d’un avenir solide pour les assureurs et les courtiers, devra se faire dans les assurances non-vie et le digital. C’est là que se trouvent les chances et opportunités ! Celui qui, développe une approche à long terme d’une manière structurée et investit en elle, se trouvera parmi les gagnants.

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